Mesmo em constante visibilidade no universo de startups e conquistando cada vez mais destaque entre líderes, a área de CX continua sendo pouco aplicada e investida pelas companhias. De acordo com pesquisa da Zendesk, apenas 27,2% das organizações acreditam estar investindo adequadamente em iniciativas de suporte ao usuário. A pesquisa afirma que, 91,6% dos consumidores da América Latina concordam que uma experiência do cliente positiva aumenta a chance de fazer uma nova compra.
Para falar sobre o assunto, Bruno Stuchi, empreendedor e fundador da Co.Aktion, holding que visa transformar a experiência do cliente por meio de empresas: Aktie Now, Droz, Callwe e PeopleXperience, separou algumas dicas para quem quer iniciar a jornada. Confira:
1. Transmita transparência e clareza para equipe
Esse passo é o principal para começar uma ótima experiência com cliente. Isso se dá, pois, quando uma empresa é transparente com seu time, todos estão na mesma página, ou seja, e se utilizam da mesma comunicação para informar as demandas. Ser claro com os colaboradores é incentivar a todos a fazerem parte dos mesmos princípios da empresa.
2. Aprenda a escutar as necessidades dos clientes
Trabalhar diretamente com o público requer muita habilidade de escuta. Por mais que estejamos no mercado há anos, as tendências, modo de pensar e agir mudam diariamente. Ter uma equipe ágil que entenda as reais necessidades dos seus clientes, e que esteja disposta a traçar novas rotas se necessário é primordial no processo.
3. Aplique pesquisas sobre o trabalho de CX
Receber críticas sobre nosso trabalho não é uma tarefa fácil de lidar, mas é um processo importante para as empresas, principalmente ao que se refere em mensurar e solucionar possíveis problemas. Aplicar uma pesquisa, com perguntas intuitivas e estratégicas ajudam a entender o que está sendo entregue de fato para os parceiros. Não tenha medo de avaliar o próprio trabalho, como dito na dica anterior, traçar outras rotas também é uma forma de atingir a melhor experiência.
4. Invista em tecnologias
Atualmente, existem diversas formas de se comunicar com o usuário, seja por WhatsApp, ligações ou até e-mail marketing. Por isso, é essencial conhecer o seu público e investir em tecnologia úteis e práticas, como chatbots, por exemplo, que além de trazer uma linguagem mais fluida e informal, também pode trazer métricas sustentáveis no dia a dia com os clientes.
5. Ressalte a importância do tema para a empresa
Por fim, CX não é o trabalho mais procurado por CEO's, porém pesquisas já apontam que empresas que incorporam a prática, aumentam sua receita em até 70%. Ressaltar por meio de dados a importância que a experiência do cliente traz aos negócios, além de levar um maior reconhecimento, o atendimento será ainda melhor.
RCWTV