Fidelização de clientes é uma estratégia que visa garantir uma experiência de compra e pós-compra positiva para que o cliente volte a comprar mais vezes e ainda recomende a marca para outras pessoas.
Isso depende da construção de um relacionamento de confiança com os consumidores, e uma boa estratégia de fidelização causa impactos diretamente nos lucros do negócio.
De acordo com a pesquisa da Harvard Business Review, os clientes fiéis conseguem aumentar o faturamento das empresas em até 95%, portanto, trata-se de uma estratégia extremamente lucrativa para qualquer negócio.
Além disso, fidelizar o cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente novo, seja qual for o segmento da empresa e sua realidade financeira. Mas mesmo sendo uma estratégia importante, o que mais se vê são marcas focadas em conquistar clientes.
Elas querem alcançar consumidores novos que nunca compraram com elas e se esquecem de que seus clientes atuais são sua principal fonte de renda.
Tendo isso em vista, este artigo vai explicar o que é fidelização de clientes, mostrar a importância de investir nessa estratégia e dar algumas dicas para fortalecer o relacionamento com os consumidores.
Também vai mostrar como a organização pode fazer para fidelizar seus compradores e dar alguns exemplos de fidelização.
O que é fidelização de clientes?
Fidelizar consumidores nada mais é do que manter consumidores fiéis, ou seja, trabalhar com as pessoas que já foram conquistadas pela empresa para que elas voltem a comprar mais vezes.
O processo pode ser trabalhado tanto com clientes novos quanto com antigos para que essas pessoas comprem novamente e até indiquem a marca para familiares, amigos e conhecidos.
Para gerar um alto nível de fidelidade e entregar valor para o consumidor, uma clínica que faz exames para animais deve corresponder às expectativas das pessoas, incluindo diferentes aspectos, como:
Preço;
Entrega;
Logística;
Atendimento;
Relacionamento;
Suporte.
O objetivo dessa ação é criar uma relação de confiança entre o consumidor e a companhia, de modo que ele tenha uma boa experiência de compra e obtenha o máximo valor dessa relação.
Importância de fidelizar clientes
Existem vários fatores e ações que podem resultar na fidelização de consumidores, e eles são os principais motivos para investir na estratégia.
De acordo com Philip Kotler, atrair clientes novos custa muito mais do que manter os compradores atuais. Além disso, quem já compra com a empresa está 50% mais disposto a experimentar novos produtos e serviços.
Uma pesquisa também mostrou que, para a maioria dos consumidores, as empresas que trabalham com estratégias de fidelização acabam se tornando a preferência na hora da compra.
Outro levantamento feito pelo Shopify mostrou que entre 10% e 30% do faturamento das plataformas e-commerce são provenientes de estratégias up sell e cross sell.
Além do mais, uma corporação que disponibiliza locação de uniformes pode usar a fidelização como seu diferencial competitivo. Isso porque muitas companhias se destacam no mercado porque possuem consumidores fiéis.
Mas além de comprarem mais vezes, essas pessoas promovem os produtos e serviços e indicam a marca para os outros.
Diante disso, a fidelização se mostra como um grande diferencial competitivo que ajuda a superar a concorrência, faz propaganda gratuita e ainda reduz os custos.
Como fortalecer o relacionamento com os clientes?
É muito importante fortalecer o relacionamento entre a marca e seus clientes, e para isso existem estratégias específicas, tais como:
Estar presente nas redes sociais
As redes sociais são plataformas usadas pelas pessoas para se distrair, mas também são ótimos canais para que as empresas possam esclarecer as dúvidas dos consumidores e interagir com eles.
Uma boa presença online nesses canais vai aproximar o negócio do público e encontrar oportunidades de trabalhar estratégias que vão engajar os consumidores.
No entanto, não se trata apenas de criar o perfil da empresa nesses canais, na verdade, é fundamental compartilhar materiais diversos, responder comentários e mensagens, entre outras estratégias ativas.
Estimular as interações
Até mesmo um fabricante de impressora Evolis Dualys 3 deve estimular a interação dos consumidores, e isso pode ser feito por meio de publicações nas redes sociais, chamadas para ação, comentários e outras práticas.
É interessante abrir espaço para perguntas em diferentes canais ou usar conteúdos interativos. Seja qual for a estratégia, o objetivo maior é estimular as interações e se aproximar ainda mais do público.
Investir em ações de engajamento
As ações de engajamento trazem excelentes resultados para os negócios que querem fidelizar seus clientes, como no caso das promoções que exigem participação ativa. Por exemplo, o seguidor deve compartilhar uma publicação para participar.
Outra possibilidade é criar programas de recompensas, baseados no cumprimento de tarefas e metas. Se a empresa quiser, pode usar uma estratégia de gifting para presentear os consumidores e promover experiência positiva.
Variar os canais de atendimento
Garantir a organização do estabelecimento, por meio do uso de colmeia organizadora para loja, móveis planejados, vitrines bem arrumadas, entre outros recursos, é indispensável para o consumidor se sentir bem atendido.
Na internet, o atendimento também pode variar, podendo ser pelos aplicativos de mensagens, pelas redes sociais, por e-mail e até pelo site.
Investir nessa variação é muito importante porque as pessoas têm suas próprias preferências, e enquanto um prefere entrar em contato com a empresa por telefone, outro prefere fazer isso pelo WhatsApp.
Como fidelizar os consumidores
Existem várias estratégias que podem ser usadas para fidelizar os consumidores, e entre as mais promissoras estão:
Atentar-se ao preço
Muitos consumidores priorizam o preço na hora de comprar, e continuam comprando com a marca enquanto ela puder oferecer as melhores condições do mercado.
Entretanto, é imprescindível não se apegar apenas a essa estratégia porque se o concorrente apresentar um preço maior, esse tipo de cliente não vai pensar duas vezes em procurá-lo.
Oferecer boas experiências
De maneira resumida, uma loja de persiana romana para quarto oferece boas experiências para os clientes porque sabe o quanto isso é importante para que as pessoas se sintam satisfeitas.
Fidelizar por meio da qualidade da experiência oferecida é uma estratégia muito boa porque estimula as pessoas a falarem sobre o assunto com amigos e familiares.
Oferecer comodidade
Muitas pessoas preferem comprar com marcas que as fazem sentir confortáveis, por exemplo, quando uma loja virtual oferece frete grátis e facilidade no pagamento.
Esse tipo de estratégia diminui a volatilidade dos consumidores e aumenta consideravelmente as chances de fidelização, bastando entender quais aspectos podem melhorar ainda mais sua experiência.
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade oferecem vantagens para os consumidores que compram de maneira recorrente nos estabelecimentos, sendo uma forma de fidelizar os consumidores e estabelecer um relacionamento mais duradouro.
Um negócio que produz fachada loja moderna vai atrair clientes novos, mas para fidelizá-los, o programa de fidelidade é uma excelente estratégia porque oferece cupons de desconto, brindes e outras premiações que os consumidores adoram.
Exemplos de fidelização de clientes
Para inspirar os empreendedores, vale a pena conhecer alguns exemplos de fidelização de consumidores que deram muito certo.
Um dos que obtiveram maior destaque foi o plano de anuidade zero da OAB de Minas Gerais. A Ordem dos Advogados do Brasil fez uma parceria com uma empresa e lançou um programa de anuidade zero para os associados.
Eles utilizam um aplicativo da OAB para acessar várias vantagens, cupom de desconto e ofertas com uma rede formada por mais de 20 mil marcas.
Em cada vez que o associado utiliza os cupons, gera um cashback dentro da plataforma e o valor pode ser usado para abater as mensalidades com a OAB.
Basicamente, uma empresa que presta serviço de portaria pode se inspirar no Google, que para fidelizar seus clientes, criou a Regra de Platina. A regra é muito clara: se alguém entrar em contato com o usuário por e-mail, a empresa deve responder por e-mail.
Se o cliente usar as redes sociais para interagir com a marca, essas plataformas devem ser usadas para responder.
Em outras palavras, a interação deve ser feita pelo canal e no formato que o cliente prefere, e o Google desenvolveu essa ação porque sua maior prioridade é fidelizar os consumidores e manter uma comunicação ativa com eles.
Já nos Estados Unidos, o cartão American Express faz um programa de parcerias para conquistar os clientes. Não importa se o cartão foi usado para comprar uma tela de arame fino ou qualquer outro produto ou serviço, se for utilizado, o cliente pode ter vantagens.
Elas se baseiam em planos que se acumulam e podem ser trocados por diversos benefícios e até mesmo para pagar a conta de telefone.
Considerações finais
Conquistar clientes, sem dúvidas, é muito importante para a empresa, afinal, ajuda a expandir a atuação da marca.
Porém, é indispensável pensar nas pessoas que já compram com a empresa, investindo em estratégias de fidelização.
Seja qual for o porte ou segmento de atuação da companhia, a fidelização é crucial para que consiga manter sua rentabilidade.
Clientes fiéis compram mais vezes e ainda falam bem sobre a empresa para outras pessoas, ajudando a conquistar consumidores novos, mas por um preço muito mais baixo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
