Procon de Juiz de Fora instaura investigação preliminar contra o Itaú por fechamento de agências

O Procon de Juiz de Fora instaurou uma investigação preliminar contra o Itaú Unibanco S.A. para apurar possíveis práticas que podem configurar violações sistêmicas aos direitos do consumidor. A medida foi formalizada por meio da Portaria nº 01/GAB/2026, publicada em (27/01), e tem como foco o fechamento acelerado de agências físicas e a migração compulsória de clientes para canais digitais.
De acordo com o Procon/JF, somente em Juiz de Fora, três agências do banco foram encerradas. O órgão avalia que a estratégia, associada à redução de custos e ao aumento da lucratividade, estaria sendo implementada sem a devida transparência, sem diálogo com a comunidade local e sem a oferta de alternativas adequadas para consumidores que dependem do atendimento presencial, especialmente idosos e pessoas em situação de vulnerabilidade.
A análise preliminar aponta indícios de irregularidades na conduta da instituição financeira, com base em notícias recentes, estudos relacionados à saúde mental de trabalhadores bancários e no histórico de relacionamento do Itaú com o órgão de defesa do consumidor. Entre as possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor estão a violação ao direito à informação clara e adequada, diante da migração digital forçada sem suporte suficiente, além do comprometimento da qualidade dos serviços, evidenciado pela sobrecarga das agências remanescentes e pela precarização do atendimento.
O Procon também destaca dificuldades no exercício dos direitos dos consumidores, como a ausência de resposta a cerca de 20% das notificações encaminhadas ao banco e a baixa taxa de resolutividade em audiências, de 10,53%. Outro ponto levantado é a possível exploração da vulnerabilidade de determinados públicos, com risco de exclusão financeira de idosos e pessoas com dificuldade de acesso às ferramentas digitais.
O procedimento cita ainda o descumprimento de obrigações perante o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, considerando que o banco deixou de comparecer a 25 das 42 audiências para as quais foi convocado entre agosto e outubro de (2025). Também são mencionadas possíveis violações ao princípio da boa-fé objetiva e a alteração unilateral das condições do serviço, com redução significativa do atendimento presencial. O Procon avalia, ainda, a possibilidade de configuração de dano moral coletivo, em razão dos impactos sociais decorrentes do fechamento das agências.
Como primeiras determinações, o Procon/JF notificou o Itaú para que, no prazo de dez dias, apresente informações detalhadas sobre os estudos que embasaram o fechamento das unidades, o perfil dos clientes afetados, as alternativas oferecidas, as métricas de qualidade do atendimento e as justificativas para o baixo nível de cooperação com o órgão.
Além disso, foi solicitada a adoção, no prazo de 48 horas, de uma medida reparatória imediata, como demonstração de boa-fé, que pode incluir a suspensão de novos fechamentos no município, a reabertura temporária das três agências encerradas ou a disponibilização de unidades móveis ou alternativas presenciais equivalentes.
O Procon/JF alerta que o descumprimento das determinações pode caracterizar crime de desobediência, conforme o artigo 330 do Código Penal, além da aplicação de sanções administrativas. O Sindicato dos Bancários de Juiz de Fora foi formalmente comunicado sobre a instauração do procedimento.
A superintendente do Procon/JF, Tainah Moreira Marrazzo da Costa, responsável pela portaria que deu início ao processo administrativo, afirmou que a apuração busca garantir o respeito aos direitos da população e avaliar os impactos sociais do fechamento das agências bancárias no município.

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