Novas regras do SAC passam a valer com exigência de atendimento humano

Entraram em vigor nesta segunda-feira as novas regras do SAC estabelecidas pelo governo federal, que obrigam empresas de serviços regulados a oferecer atendimento humano nos canais telefônicos e digitais. A medida visa garantir direitos básicos ao cliente e melhorar a qualidade do suporte prestado em todo o país.

Pela norma publicada em outubro, a assistência por meio de uma pessoa deve funcionar das 8h às 20h, diariamente, inclusive aos fins de semana e feriados. Além disso, os fornecedores precisam manter ao menos uma plataforma eletrônica funcionando 24 horas por dia.

As diretrizes alcançam setores estratégicos como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia e instituições financeiras. Plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte privado e serviços de entregas também devem reportar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Embora ferramentas de inteligência artificial e sistemas automatizados continuem liberados para triagem e direcionamento, eles jamais poderão impedir o acesso a um atendente em tempo real. A determinação também assegura prioridade e acessibilidade para pessoas idosas e com deficiência.

Tempo de espera e prazos para respostas

Nas chamadas telefônicas, a transferência para um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos, com limite máximo de cinco minutos para os demais. Se a ligação cair, a empresa é obrigada a retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas.

O consumidor não precisará fornecer número de CPF ou contrato antes de falar com um atendente humano, nem será submetido a publicidade durante a espera. Solicitações comuns devem ser resolvidas em até sete dias corridos, enquanto casos urgentes exigem solução imediata.

Cancelamento facilitado e histórico de solicitações

O processo de cancelamento de serviços agora precisa estar disponível em todos os níveis do atendimento, inclusive no menu inicial. As empresas não podem redirecionar o cliente para outros canais ou atendentes quando o pedido for para encerrar a contratação.

Por fim, as empresas têm o dever de fornecer o histórico de demandas do consumidor em até cinco dias úteis após o pedido. Todas as gravações telefônicas e trocas de mensagens digitais do atendimento devem permanecer armazenadas por, no mínimo, 90 dias.