Proposta exige que empresas informem solução de demandas no SAC em até cinco dias úteis

Um novo Projeto de Lei (PL 6651/25) propõe que as empresas sejam compelidas a informar aos consumidores, em no máximo cinco dias úteis, sobre a resolução de quaisquer solicitações feitas aos seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Atualmente em tramitação na Câmara dos Deputados, o texto visa modificar o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O período estipulado abrangerá diversas situações, como esclarecimento de dúvidas, registro de reclamações, solicitação de informações ou pedidos de cancelamento.

O deputado Amom Mandel (Cidadania-AM), idealizador da iniciativa, justificou que o objetivo é impedir que os consumidores sofram prejuízos devido à morosidade das empresas. Segundo ele, "a demora na resolução de problemas, muitas vezes de natureza urgente, agrava os danos e viola a legítima expectativa por uma resposta célere".

Critérios para uma resolução efetiva

Conforme o projeto, a solução de uma demanda deve ser comunicada de forma clara, objetiva e com comprovação das ações tomadas pelo fornecedor. Respostas padronizadas ou a simples emissão de um número de protocolo não serão aceitas como cumprimento do prazo estabelecido.

A contagem do prazo de cinco dias úteis poderá ser interrompida apenas se a empresa requisitar ao cliente a apresentação de documentos ou dados complementares. Nesses casos, o tempo de resposta será retomado no primeiro dia útil subsequente ao recebimento das informações solicitadas.

O não cumprimento do período estabelecido será interpretado como uma falha na prestação do serviço. As empresas que desrespeitarem a norma estarão sujeitas a sanções administrativas, incluindo multas aplicadas pelos órgãos de proteção ao consumidor, conforme previsto na legislação vigente.

Tramitação e próximos passos

A proposta passará por análise conclusiva nas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para que o projeto se converta em lei, será indispensável a aprovação tanto da Câmara dos Deputados quanto do Senado Federal.