Procon-MPMG multa Vivo em R$ 4,7 milhões por graves falhas no Serviço de Atendimento ao Consumidor

O Procon-MPMG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), aplicou uma multa de aproximadamente R$ 4,7 milhões à operadora de telefonia Vivo. A condenação, resultante de um processo administrativo, deve-se ao descumprimento do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A fiscalização detalhada realizada pelos agentes do Procon-MPMG identificou uma série de irregularidades no atendimento. Consumidores enfrentaram dificuldades de acesso ao SAC por telefone fixo e foram submetidos a esperas superiores a 60 segundos, especialmente em casos de reclamação e cancelamento. Além disso, houve transferências indevidas entre setores e, em algumas situações, a recusa da empresa em fornecer comprovação eletrônica da resolução das demandas, mesmo após solicitação do consumidor ou do órgão fiscalizador.

A decisão se baseia não apenas nas constatações da fiscalização, mas também em um grande volume de reclamações coletadas em plataformas como o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), consumidor.gov.br e Reclame Aqui.

Em relatos chocantes anexados aos autos, um consumidor afirmou ter esperado cerca de 40 minutos para contestar uma cobrança indevida, tendo a ligação encerrada sem solução. Outro caso dramático apontou uma espera de mais de três horas sem que o atendimento fosse efetuado.

O promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba, reforçou a gravidade da situação. “É evidente que a atividade realizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC”, afirmou. O Procon-MPMG ainda ressalta que, segundo pesquisa da Fipe, apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas buscam órgãos oficiais de defesa, sugerindo que o volume de reclamações registradas é apenas a ponta do iceberg das condutas irregulares.

A Vivo, em sua defesa, alegou a nulidade do processo, argumentando que os agentes fiscalizadores deveriam ter se identificado previamente nas ligações. Contudo, o Procon-MPMG refutou a alegação, sustentando que a identificação antecipada comprometeria a verificação da real qualidade do atendimento prestado ao consumidor comum.

Durante o processo, a operadora recusou a proposta do Procon-MPMG de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). A Vivo ainda pode recorrer da decisão.

Na RCWTV, você encontra informação com responsabilidade e credibilidade. Acompanhe nossos conteúdos e fique por dentro das principais notícias de Juiz de Fora, Minas Gerais e do Brasil. Acesse www.rcwtv.com.br e entre também no nosso grupo de WhatsApp para receber atualizações direto no seu celular!