Procon-MPMG multa Claro em cerca de R$ 1 milhão em Minas Gerais por alterações unilaterais em planos de telefonia

O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) multou a empresa Claro S.A. em R$ 996.643,19 por realizar alterações unilaterais em planos e ofertas comerciais de telefonia móvel. A sanção administrativa foi imposta após o órgão comprovar a ausência de comunicação prévia clara e a falta de consentimento dos usuários afetados. A conduta foi enquadrada como violação direta aos deveres de transparência, informação adequada e boa-fé objetiva assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor em Minas Gerais.

A apuração teve início a partir de uma representação formulada por um consumidor junto à Ouvidoria do MPMG. O usuário relatou que seu plano pré-pago, denominado "Prezão R$ 14,99 por mês", foi migrado sem solicitação para o pacote "Prezão YouTube R$ 29,99 por mês", gerando uma cobrança superior à contratada. Diante do indício de prática abusiva recorrente, a fiscalização estendeu as investigações para averiguar a amplitude das ocorrências em todo o estado.

Ao longo do processo administrativo, foram mapeadas mais de 160 manifestações formais relacionadas ao mesmo problema em diversas localidades de Minas Gerais, incluindo Juiz de Fora. Os registros oficiais contabilizaram 81 reclamações na plataforma Consumidor.gov.br, duas na Ouvidoria do MPMG, uma no Procon-MPMG e 83 no portal Reclame Aqui. As queixas apontaram a repetição continuada de cobranças indevidas e mudanças contratuais não reconhecidas ao longo dos últimos anos.

As análises técnicas do processo confirmaram relatos de perda de benefícios contratuais, como a suspensão do envio de mensagens SMS e do acesso a aplicativos sem desconto na franquia de dados. Em uma das ocorrências citadas no procedimento, um consumidor teve o plano modificado arbitrariamente por três vezes consecutivas. Em outro caso documentado, a operadora reduziu a franquia de internet contratada sem qualquer aviso prévio ou autorização.

O Procon-MPMG concluiu que a Claro S.A. não apresentou provas de que informou de maneira individualizada e clara os usuários sobre as mudanças. O órgão alertou que, por se tratar de um sistema massificado de gestão comercial, a falha tem o potencial de atingir uma coletividade indeterminada de clientes submetidos às mesmas condições operacionais. As infrações foram fundamentadas nos artigos 4º (inciso III), 6º (inciso III), 30, 31 e 51 (inciso IV) do CDC, mantendo a sanção de R$ 996.643,19, cabendo recurso por parte da empresa.